Processo que possibilita abrir um chamado.
Quando for necessário gerar um chamado para algum erro, dúvida ou solicitação.
1. Para iniciar, acesse o site da Avacon – http://www.avaconsa.com.br/
1.1. Clique em suporte online, e depois clique no link em azul, conforme abaixo e informe o usuário e a senha.
1.2. Esta será a tela apresentada após fazer o Login.
1.3. Clicar em Novo Atendimento, após clique em Nova Ocorrência.
1.4. Selecione em Sistema/Modulo : Avacorp e informe qual módulo (caminho) ocorre o problema.
1.5. Informe em tipo de atendimento se é um Erro, Dúvida ou Solicitação.
1.6. Após isto informe o tipo de Tarefa.
1.7. Após isto informe o Título e a Descrição do Problema. E informe a Empresa, Filial e Unidade onde isto ocorre.
1.8. Para anexar os prints, logs e outras informações, clique em Select.
18.1. Selecione o arquivo que deseja enviar e após clique em Abrir
1.9. Para selecionar outro arquivo clique em Add e refaça os passos do 1.8. Selecione os arquivos que serão enviados e clique em anexar, após a inclusão eles irão aparecer do lado direito da tela.
1.10 Após incluir todos as informações acima, clique em Salvar para enviar o chamado.
PROCESSO E CRITÉRIOS DE SUPORTE E ATENDIMENTO DAS OCORRÊNCIAS COM O SISTEMA NA AVACON:
• Os atendimentos pós-implantação são realizados através de e-mail: suporte@avacontecnologia.com.br, via ferramenta AvaHelp (possibilitando acompanhamento do atendimento) e via telefone número (51) 3066.0011;
• Os atendimentos ocorrem em dias úteis das 09 às 12 horas e das 13h00min às 18h00min;
• O tempo de atendimento das ocorrências se dá conforme o nível de criticidade das mesmas conforme abaixo:
Tipo de Ocorrência , Nível de Criticidade |
Nível de Criticidade |
Tempo para Atendimento |
Observação |
| Parada das atividades da empresa – emissão de conhecimento eletrônico,nota fiscal de saída eletrônica, ordem de coleta e/ou manifesto de carga, impossibilitando o atendimento dos clientes. |
Alta | – 02 horas para o primeiro atendimento remoto – 08 horas para solução do problema |
Para ocorrências de alta criticidade, fora do horário de expediente, é disponibilizado um telefone de plantão 24 horas. Importante! Somente ocorrências de alta criticidade são atendidas pelo plantão 24 horas. |
| Dúvidas – atualização de versão, funcionalidade, instalação do banco de dados, não no software AvaPrime, parametrização, path, relatório, aplicativo e banco de dados do sistema AvaPrime, que não impliquem em interrupção total dos serviços ou da atividade principal da empresa. Erros – Erro de atualização de versão, path e sistema AvaPrime (aplicativo e banco de dados) nos casos de interrupção do funcionamento do sistema. |
Média | – 08 horas para o primeiro atendimento remoto – 60 horas para solução do problema |
Dúvidas e Erros são atendidos somente em horário de expediente. |
| Solicitações – alterações para adequar o sistema a realidades específicas de trabalho do cliente, quando o atual não atende plenamente as mesmas, para desenvolvimentos dos serviços e informações desejadas. |
Baixa | – 80 horas para o primeiro atendimento; – Mais 40 horas para envio da proposta de orçamento; – O orçamento trará a previsão de entrega do serviço aprovado e efetivamente contratado |
Solicitações são atendidas somente em horário de expediente. |
